لمراكز الاتصال – قم بتوصيل وكلائك عن بُعد
• ملخص
خلال جائحة كوفيد-19، لم يكن من السهل على مراكز الاتصال مواصلة عملياتها المعتادة. فقد أصبح الموظفون أكثر تشتتًا جغرافيًا نظرًا لاضطرار معظمهم للعمل من المنزل. تُمكّنك تقنية VoIP من تجاوز هذا العائق، وتقديم مجموعة متكاملة من الخدمات كالمعتاد، والحفاظ على سمعة شركتك. إليك بعض الممارسات التي قد تُساعدك.
• مكالمة واردة
يُعدّ برنامج الهاتف البرمجي (القائم على بروتوكول SIP) بلا شكّ الأداة الأهمّ لموظفي خدمة العملاء عن بُعد. وبالمقارنة مع الطرق الأخرى، يُعدّ تثبيت برامج الهاتف البرمجي على أجهزة الكمبيوتر أسهل، ويمكن للفنيين المساعدة في هذه العملية عبر أدوات سطح المكتب عن بُعد. لذا، يُنصح بإعداد دليل تثبيت لموظفي خدمة العملاء عن بُعد، والتحلّي بالصبر.
يمكن أيضًا إرسال هواتف IP المكتبية إلى مواقع الموظفين، ولكن تأكد من إعدادها مسبقًا لأن الموظفين ليسوا متخصصين تقنيين. تدعم خوادم SIP الرئيسية أو أنظمة IP PBX الآن ميزة التزويد التلقائي، مما قد يُسهّل الأمور أكثر من ذي قبل.
يمكن عادةً تسجيل هذه الهواتف البرمجية أو هواتف IP كامتدادات SIP عن بُعد لخادم SIP الرئيسي في مقر مركز الاتصال عبر VPN أو DDNS (نظام أسماء النطاقات الديناميكي). ويحتفظ الموظفون بامتداداتهم الأصلية وعادات استخدامهم. في الوقت نفسه، يتطلب الأمر ضبط بعض الإعدادات على جدار الحماية/الموجه، مثل إعادة توجيه المنافذ، مما قد يُعرّض النظام لبعض المخاطر الأمنية، وهي مشكلة لا يمكن تجاهلها.
لتسهيل الوصول عن بُعد إلى الهواتف البرمجية وهواتف بروتوكول الإنترنت (IP)، يُعدّ مُتحكّم حدود الجلسة (SBC) مُكوّنًا أساسيًا في هذا النظام، ويتم نشره على حافة شبكة مركز الاتصال. عند نشر مُتحكّم حدود الجلسة، يُمكن توجيه جميع حركة مرور بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (الإشارات والوسائط) من الهواتف البرمجية أو هواتف بروتوكول الإنترنت عبر الإنترنت العام إلى مُتحكّم حدود الجلسة، مما يضمن تحكّم مركز الاتصال بدقة في جميع حركة مرور بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت الواردة والصادرة.
تشمل الوظائف الرئيسية التي يؤديها SBC ما يلي:
إدارة نقاط نهاية SIP: يعمل SBC كخادم وسيط لأنظمة الاتصالات الموحدة/IPPBX، ويجب أن يقبل SBC جميع رسائل الإشارة المتعلقة بـ SIP ويعيد توجيهها. على سبيل المثال، عند محاولة هاتف برمجي التسجيل في نظام IPPBX بعيد، قد يتضمن رأس SIP عنوان IP/اسم نطاق أو حساب SIP غير مصرح به، وبالتالي لن يتم إعادة توجيه طلب تسجيل SIP إلى نظام IPPBX وسيتم إضافة عنوان IP/النطاق غير المصرح به إلى القائمة السوداء.
اجتياز NAT، لإجراء عملية الربط بين مساحة عناوين IP الخاصة والإنترنت العام.
جودة الخدمة، بما في ذلك تحديد أولويات تدفقات البيانات بناءً على إعدادات ToS/DSCP وإدارة النطاق الترددي. وتتمثل جودة خدمة SBC في القدرة على تحديد أولويات الجلسات وتقييدها وتحسينها في الوقت الفعلي.
كما يوفر نظام SBC ميزات متنوعة لضمان الأمان، مثل الحماية من هجمات الحرمان من الخدمة (DoS/DDoS)، وإخفاء بنية الشبكة، وتشفير SIP TLS/SRTP، مما يحمي مراكز الاتصال من الهجمات. علاوة على ذلك، يوفر نظام SBC إمكانية التشغيل البيني لبروتوكول SIP، وتحويل الترميز، ومعالجة الوسائط لتعزيز اتصال نظام مركز الاتصال.
بالنسبة لمراكز الاتصال التي لا ترغب في استخدام أجهزة التحكم في حدود الجلسة (SBCs)، يتمثل البديل في الاعتماد على اتصالات VPN بين مركز الاتصال الرئيسي ومركز الاتصال البعيد. يقلل هذا الأسلوب من سعة خادم VPN، ولكنه قد يكون كافيًا في بعض الحالات؛ فبينما يؤدي خادم VPN وظائف الأمان وتجاوز NAT، إلا أنه لا يسمح بتحديد أولويات حركة مرور VoIP، وعادةً ما تكون إدارته أكثر تكلفة.
• مكالمة صادرة
لإجراء المكالمات الصادرة، استخدم ببساطة هواتف الموظفين المحمولة. قم بضبط هاتف الموظف المحمول كرقم داخلي. عندما يُجري الموظف مكالمات صادرة عبر برنامج الهاتف، سيتعرف خادم SIP على هذا الرقم كرقم داخلي، وسيبدأ أولاً بإجراء مكالمة إلى رقم الهاتف المحمول عبر بوابة VoIP المتصلة بشبكة الهاتف العامة (PSTN). بعد أن يستقبل هاتف الموظف المكالمة، يبدأ خادم SIP بإجراء المكالمة إلى العميل. وبهذه الطريقة، تكون تجربة العميل مماثلة لتجربة الهاتف العادي. يتطلب هذا الحل ضعف موارد شبكة الهاتف العامة (PSTN)، وهو ما يتوفر عادةً في مراكز الاتصال الصادرة.
• الربط مع مزودي الخدمات
يُمكن لجهاز SBC المزود بميزات توجيه المكالمات المتقدمة ربط وإدارة العديد من مزودي خطوط SIP الواردة والصادرة. بالإضافة إلى ذلك، يُمكن إعداد جهازي SBC (بنظام تكرار 1+1) لضمان توافر عالٍ.
للاتصال بشبكة الهاتف العامة (PSTN)، تُعد بوابات E1 VoIP الخيار الأمثل. تضمن بوابات E1 عالية الكثافة، مثل بوابات CASHLY MTG الرقمية لتقنية VoIP التي تصل إلى 63 خط E1، وتدعم بروتوكول SS7، وبأسعار تنافسية للغاية، موارد كافية للخطوط الرئيسية عند وجود حركة مرور كثيفة، مما يُمكّن من تقديم خدمات عالية الجودة لعملاء مراكز الاتصال.
مع اعتماد مراكز الاتصال التي تعمل عن بُعد، أو التي يعمل موظفوها من المنزل، على أحدث التقنيات للحفاظ على مرونتها، ليس فقط خلال هذه الفترة الاستثنائية. بالنسبة لمراكز الاتصال التي تقدم خدمة العملاء عبر مناطق زمنية متعددة، يمكن لمراكز الاتصال عن بُعد توفير تغطية كاملة دون الحاجة إلى توزيع الموظفين على نوبات عمل مختلفة. لذا، استعدوا الآن!