لمراكز الاتصال - قم بتوصيل وكلاءك عن بعد
• ملخص
في جميع أنحاء جائحة Covid-19 ، ليس من السهل على مراكز الاتصال مواصلة العمليات العادية. يتم تفريق الوكلاء جغرافيا حيث يتعين على معظمهم العمل من المنزل (WFH). تمكنك تقنية VoIP من التغلب على هذا الحاجز ، من تقديم مجموعة قوية من الخدمات كالمعتاد والحفاظ على سمعة شركتك. فيما يلي بعض الممارسات قد تساعدك.
• مكالمة واردة
لا شك أن SoftPhone (SIP) هو الأداة الأكثر أهمية لوكلاءك عن بُعد. مقارنة بالطرق الأخرى ، فإن تثبيت الهواتف اللينة على أجهزة الكمبيوتر أسهل ، ويمكن للفنيين المساعدة في هذا الإجراء عبر أدوات سطح المكتب عن بُعد. قم بإعداد دليل التثبيت للعوامل البعيدة وأيضًا بعض الصبر.
يمكن أيضًا إرسال هواتف IP لسطح المكتب إلى الوكلاء ، ولكن تأكد من أن التكوينات تتم بالفعل على هذه الهواتف لأن الوكلاء ليسوا مهنيين تقنيين. الآن تدعم خوادم SIP الرئيسية أو IP PBXS ميزة توفير تلقائي ، والتي قد تجعل الأمور أسهل من ذي قبل.
عادةً ما يمكن تسجيل هذه الهواتف اللينة أو هواتف IP كملحقات SIP عن بُعد إلى خادم SIP الرئيسي في مقر مركز الاتصال عبر نظام VPN أو DDNS (نظام اسم المجال الديناميكي). يمكن للوكلاء الاحتفاظ بملحقاتهم الأصلية وعادات المستخدم. وفي الوقت نفسه ، يجب القيام ببعض الإعدادات على جدار الحماية/جهاز التوجيه مثل إعادة توجيه المنفذ وما إلى ذلك ، والتي لا محالة تجلب بعض التهديدات الأمنية ، لا يمكن تجاهل مشكلة.
لتسهيل الوصول إلى الهاتف الناعم للهاتف الناعم والهاتف IP ، يتم نشر وحدة تحكم حدود الجلسة (SBC) مكونًا رئيسيًا في هذا النظام ، على حافة شبكة مركز الاتصال. عند نشر SBC ، يمكن توجيه جميع حركة المرور المتعلقة بـ VoIP (كل من الإشارات والوسائط) من الهواتف اللينة أو هواتف IP عبر الإنترنت العام إلى SBC ، مما يضمن التحكم في مرور VoIP الواردة / الصادرة بعناية بواسطة مركز الاتصال.
تشمل الوظائف الرئيسية التي تؤديها SBC
إدارة نقاط نهاية SIP: تعمل SBC كخادم وكيل من UC/IPPBXS ، يجب قبول جميع رسالة الإشارة ذات الصلة SIP وإعادة توجيهها بواسطة SBC. على سبيل المثال ، بينما يحاول هاتف Softwork التسجيل في IPPBX عن بُعد ، قد يتضمن اسم IP/المجال غير القانوني أو حساب SIP في SIP Header ، لذلك لن يتم إعادة توجيه طلب سجل SIP إلى IPPBX وإضافة IP/مجال غير قانوني إلى القائمة السوداء.
Nat Traversal ، لأداء التعيين بين مساحة معالجة IP الخاصة والإنترنت العام.
جودة الخدمة ، بما في ذلك إعطاء الأولوية لتدفقات المرور بناءً على إعدادات TOS/DSCP وإدارة النطاق الترددي. SBC QOS هي القدرة على تحديد أولويات الجلسات والحد منها وتحسينها في الوقت الحقيقي.
أيضًا ، تقدم SBC ميزات مختلفة لضمان الأمان مثل حماية DOS / DDOs ، واختباء الطوبولوجيا ، وشراء SIP TLS / SRTP ، وما إلى ذلك ، يحمي مراكز الاتصال من الهجمات. علاوة على ذلك ، توفر SBC إمكانيات SIP للتشغيل البيني ، وترميز الترميز ومعالجة الوسائط لزيادة اتصال نظام مركز الاتصال.
بالنسبة لمركز الاتصال الذي لا يرغب في نشر SBCs ، فإن البديل هو الاعتماد على اتصالات VPN بين المنزل ومركز الاتصال البعيد. يقلل هذا النهج من قدرة خادم VPN ، ولكن قد يكون كافيًا في بعض السيناريوهات ؛ بينما يقوم خادم VPN بإجراء وظائف Security و NAT Traversal ، فإنه لا يسمح بتحديد أولويات حركة مرور VoIP وعادة ما تكون أكثر تكلفة لإدارتها.
• مكالمة خارجية
للمكالمات الخارجية ، ما عليك سوى استخدام الهواتف المحمولة للوكلاء. تكوين الهاتف المحمول للوكيل كملحق. عندما يقوم الوكيل بإجراء مكالمات خارجية عبر SoftPhone ، سيحدد SIP Server هذا امتدادًا للهاتف المحمول ، ويبدأ أولاً مكالمة إلى رقم الهاتف المحمول عبر بوابة VoIP Media المتصلة بـ PSTN. بعد انطلاق الهاتف المحمول للوكيل ، يقوم SIP Server بعد ذلك ببدء المكالمة إلى العميل. بهذه الطريقة ، تجربة العملاء هي نفسها. يحتاج هذا الحل إلى موارد PSTN مزدوجة والتي عادة ما يكون مراكز الاتصال الصادرة مستحضرات كافية.
• التواصل مع مقدمي الخدمات
SBC مع ميزات توجيه المكالمات المتقدمة ، يمكن أن تربط وإدارة العديد من مزودي الجذع SIP الواردة والخارجية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن إعداد اثنين من SBCs (1+1 التكرار) لضمان توفر عالية.
للتواصل مع PSTN ، فإن بوابات VOIP E1 هي الخيار الصحيح. بوابة E1 عالية الكثافة مثل بوابات VoIP الرقمية من سلسلة MTG ذات الكثافة العالية مع ما يصل إلى 63 E1s و SS7 والتسعير التنافسي للغاية ، تضمن موارد الجذع الكافية عندما يكون هناك تهريب كبير ، لتقديم خدمات غير واعدة لعملاء مركز الاتصال.
يتم تبني مراكز الاتصال من المنزل ، أو الوكلاء البعيدة ، بسرعة أحدث التقنيات للحفاظ على المرونة ، وليس فقط لهذا الوقت الخاص. بالنسبة لمراكز الاتصال التي توفر خدمة العملاء عبر مناطق زمنية متعددة ، يمكن لمراكز الاتصال عن بُعد توفير تغطية كاملة دون الحاجة إلى وضع الموظفين في نوبات مختلفة. لذا ، احصل على الاستعداد الآن!