بالنسبة لمراكز الاتصال - قم بتوصيل الوكلاء البعيدين لديك
• ملخص
خلال جائحة كوفيد-19، ليس من السهل على مراكز الاتصال مواصلة عملياتها العادية. الوكلاء منتشرون جغرافيًا بشكل أكبر حيث يتعين على معظمهم العمل من المنزل (WFH). تتيح لك تقنية VoIP التغلب على هذا العائق، وتقديم مجموعة قوية من الخدمات كالمعتاد والحفاظ على سمعة شركتك. فيما يلي بعض الممارسات التي قد تساعدك.
• مكالمة واردة
لا شك أن Softphone (المعتمد على SIP) هو الأداة الأكثر أهمية لعملائك البعيدين. بالمقارنة مع الطرق الأخرى، يعد تثبيت الهواتف الإلكترونية على أجهزة الكمبيوتر أسهل، ويمكن للفنيين المساعدة في هذا الإجراء عبر أدوات سطح المكتب البعيد. قم بإعداد دليل التثبيت للوكلاء البعيدين وكذلك بعض الصبر.
يمكن أيضًا إرسال هواتف IP المكتبية إلى مواقع الوكلاء، ولكن تأكد من إجراء التكوينات بالفعل على هذه الهواتف لأن الوكلاء ليسوا محترفين تقنيين. الآن تدعم خوادم SIP الرئيسية أو IP PBXs ميزة التوفير التلقائي، مما قد يجعل الأمور أسهل من ذي قبل.
عادةً ما يمكن تسجيل هذه الهواتف الإلكترونية أو هواتف IP كامتدادات SIP عن بعد لخادم SIP الرئيسي الخاص بك في المقر الرئيسي لمركز الاتصال عبر VPN أو DDNS (نظام اسم المجال الديناميكي). يمكن للوكلاء الاحتفاظ بامتداداتهم الأصلية وعادات المستخدم الخاصة بهم. وفي الوقت نفسه، يجب إجراء بعض الإعدادات على جدار الحماية/جهاز التوجيه الخاص بك مثل إعادة توجيه المنفذ وما إلى ذلك، والتي تجلب حتمًا بعض التهديدات الأمنية، ولا يمكن تجاهل المشكلة.
لتسهيل الوصول إلى الهاتف الرقمي عن بعد وهاتف IP، تعد وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) مكونًا رئيسيًا لهذا النظام، ويتم نشرها على حافة شبكة مركز الاتصال. عند نشر SBC، يمكن توجيه كل حركة المرور المتعلقة بـ VoIP (كل من الإشارات والوسائط) من الهواتف الإلكترونية أو هواتف IP عبر الإنترنت العام إلى SBC، مما يضمن التحكم الدقيق في كل حركة مرور VoIP الواردة / الصادرة بواسطة مركز الاتصال.
تشمل الوظائف الرئيسية التي تؤديها SBC ما يلي:
إدارة نقاط نهاية SIP: تعمل SBC كخادم وكيل لـ UC/IPPBXs، ويجب قبول جميع رسائل الإشارات ذات الصلة بـ SIP وإعادة توجيهها بواسطة SBC. على سبيل المثال، بينما يحاول الهاتف الرقمي التسجيل في IPPBX عن بعد، قد يتم تضمين اسم IP/مجال غير قانوني أو حساب SIP في رأس SIP، لذلك لن تتم إعادة توجيه طلب تسجيل SIP إلى IPPBX وإضافة IP/مجال غير قانوني إلى القائمة السوداء.
اجتياز NAT، لإجراء التعيين بين مساحة عنونة IP الخاصة والإنترنت العام.
جودة الخدمة، بما في ذلك تحديد أولويات تدفقات حركة المرور بناءً على إعدادات ToS/DSCP وإدارة النطاق الترددي. SBC QoS هي القدرة على تحديد أولويات الجلسات والحد منها وتحسينها في الوقت الفعلي.
كما يوفر SBC ميزات متنوعة لضمان الأمان مثل حماية DoS/DDoS، وإخفاء الهيكل، وتشفير SIP TLS / SRTP وما إلى ذلك، وحماية مراكز الاتصال من الهجمات. علاوة على ذلك، يوفر SBC إمكانية التشغيل البيني لـ SIP، وقدرات تحويل الترميز ومعالجة الوسائط لزيادة الاتصال بنظام مركز الاتصال.
بالنسبة لمركز الاتصال الذي لا يرغب في نشر وحدات SBC، فإن البديل هو الاعتماد على اتصالات VPN بين المنزل ومركز الاتصال البعيد. يقلل هذا الأسلوب من سعة خادم VPN، ولكنه قد يكون كافيًا في بعض السيناريوهات؛ بينما يقوم خادم VPN بأداء وظائف الأمان واجتياز NAT، فإنه لا يسمح بتحديد أولويات حركة مرور VoIP وتكون إدارتها أكثر تكلفة عادةً.
• مكالمة صادرة
بالنسبة للمكالمات الصادرة، ما عليك سوى استخدام الهواتف المحمولة الخاصة بالوكلاء. قم بتكوين الهاتف المحمول الخاص بالوكيل كملحق. عندما يقوم الوكيل بإجراء مكالمات صادرة عبر الهاتف الرقمي، سيحدد خادم SIP أن هذا امتداد للهاتف المحمول، ويبدأ أولاً مكالمة إلى رقم الهاتف المحمول عبر بوابة وسائط VoIP المتصلة بشبكة PSTN. بعد مرور الهاتف المحمول الخاص بالوكيل، يبدأ خادم SIP بعد ذلك الاتصال بالعميل. بهذه الطريقة، تجربة العملاء هي نفسها. يحتاج هذا الحل إلى موارد PSTN مضاعفة والتي عادة ما يكون لدى مراكز الاتصال الخارجية الاستعدادات الكافية.
• التواصل مع مقدمي الخدمة
يمكن لـ SBC المزود بميزات توجيه المكالمات المتقدمة الاتصال البيني وإدارة العديد من موفري SIP Trunk الواردين والصادرين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن إعداد اثنين من وحدات SBC (تكرار 1+1) لضمان التوفر العالي.
للاتصال بشبكة PSTN، تعد بوابات E1 VoIP هي الخيار الصحيح. بوابة E1 عالية الكثافة مثل بوابات VoIP الرقمية من سلسلة CASHLY MTG مع ما يصل إلى 63 E1s وSS7 وأسعار تنافسية للغاية، تضمن موارد قناة الاتصال الكافية عندما تكون هناك حركة مرور كبيرة، لتقديم خدمات غير واعدة لعملاء مركز الاتصال.
تعمل مراكز الاتصال للعمل من المنزل أو عن بعد، وسرعان ما تعتمد مراكز الاتصال أحدث التقنيات للحفاظ على المرونة، وليس فقط في هذا الوقت الخاص. بالنسبة لمراكز الاتصال التي تقدم خدمة العملاء عبر مناطق زمنية متعددة، يمكن لمراكز الاتصال عن بعد توفير تغطية كاملة دون الحاجة إلى تعيين الموظفين في نوبات عمل مختلفة. لذا، استعد الآن!