لمراكز الاتصال - قم بتوصيل الوكلاء عن بُعد
• ملخص
خلال جائحة كوفيد-19، لم يكن من السهل على مراكز الاتصال مواصلة عملياتها الاعتيادية. ينتشر موظفو مراكز الاتصال جغرافيًا بشكل أكبر نظرًا لاضطرار معظمهم للعمل من المنزل. تُمكّنك تقنية VoIP من تجاوز هذه العقبة، وتقديم مجموعة متكاملة من الخدمات كالمعتاد، والحفاظ على سمعة شركتك. إليك بعض الممارسات التي قد تُفيدك.
• مكالمة واردة
لا شك أن الهاتف الرقمي (المعتمد على بروتوكول بدء جلسة الاتصال) هو الأداة الأهم لعملائك عن بُعد. بالمقارنة مع الطرق الأخرى، يُعد تثبيت الهواتف الرقمية على أجهزة الكمبيوتر أسهل، ويمكن للفنيين مساعدتك في هذه العملية عبر أدوات سطح المكتب البعيد. جهّز دليل تثبيت للعملاء عن بُعد، وتحلّ ببعض الصبر.
يمكن أيضًا إرسال هواتف IP المكتبية إلى مواقع الوكلاء، ولكن تأكد من إتمام إعدادات هذه الهواتف مسبقًا، لأن الوكلاء ليسوا متخصصين تقنيين. تدعم الآن خوادم SIP الرئيسية أو أنظمة PBX عبر IP ميزة التجهيز التلقائي، مما قد يُسهّل الأمور أكثر من ذي قبل.
عادةً ما يمكن تسجيل هذه الهواتف البرمجية أو هواتف IP كامتدادات SIP عن بُعد لخادم SIP الرئيسي في مقر مركز الاتصال عبر شبكة VPN أو DDNS (نظام أسماء النطاقات الديناميكي). يحتفظ الوكلاء بامتداداتهم وعادات استخدامهم الأصلية. في هذه الأثناء، يلزم إجراء بعض الإعدادات على جدار الحماية/جهاز التوجيه، مثل إعادة توجيه المنفذ، والتي قد تُسبب حتمًا بعض التهديدات الأمنية، وهي مشكلة لا يمكن تجاهلها.
لتسهيل الوصول عن بُعد عبر الهاتف الرقمي وهاتف IP، يُعدّ مُتحكّم حدود الجلسة (SBC) مُكوّنًا أساسيًا لهذا النظام، ويُنشر على حافة شبكة مركز الاتصال. عند نشر مُتحكّم حدود الجلسة (SBC)، يُمكن توجيه جميع بيانات VoIP (الإشارات والوسائط) من الهواتف الرقمية أو هواتف IP عبر الإنترنت العام إلى مُتحكّم حدود الجلسة (SBC)، مما يضمن تحكّم مركز الاتصال الدقيق في جميع بيانات VoIP الواردة والصادرة.
تشمل الوظائف الرئيسية التي تؤديها SBC ما يلي:
إدارة نقاط نهاية SIP: يعمل SBC كخادم وكيل لأجهزة UC/IPPBX، ويجب قبول جميع رسائل الإشارة المتعلقة بـ SIP وإعادة توجيهها بواسطة SBC. على سبيل المثال، أثناء محاولة هاتف برمجي التسجيل في IPPBX عن بُعد، قد يتضمن عنوان IP/نطاق غير قانوني أو حساب SIP في رأس SIP، لذا لن يتم توجيه طلب تسجيل SIP إلى IPPBX، مما يُضيف عنوان IP/نطاق غير قانوني إلى القائمة السوداء.
عبور NAT، لإجراء تعيين بين مساحة عنوان IP الخاصة والإنترنت العامة.
جودة الخدمة، بما في ذلك تحديد أولويات تدفقات البيانات بناءً على إعدادات ToS/DSCP وإدارة النطاق الترددي. جودة خدمة SBC هي القدرة على تحديد أولويات الجلسات وتقييدها وتحسينها آنيًا.
كما توفر SBC ميزات متنوعة لضمان الأمان، مثل الحماية من هجمات DoS/DDoS، وإخفاء الطوبولوجيا، وتشفير SIP TLS/SRTP، وغيرها، مما يحمي مراكز الاتصال من الهجمات. علاوة على ذلك، توفر SBC إمكانية التشغيل البيني لبروتوكول SIP، والتحويل، ومعالجة الوسائط، مما يزيد من اتصال نظام مركز الاتصال.
بالنسبة لمراكز الاتصال التي لا ترغب في نشر وحدات التحكم بالحد الأدنى (SBCs)، فإن البديل هو الاعتماد على اتصالات VPN بين مركز الاتصال المنزلي ومركز الاتصال البعيد. يقلل هذا النهج من سعة خادم VPN، ولكنه قد يكون كافيًا في بعض الحالات؛ فبينما يؤدي خادم VPN وظائف الأمان وعبور NAT، إلا أنه لا يسمح بتحديد أولويات حركة مرور VoIP، وعادةً ما يكون أكثر تكلفة في إدارته.
• مكالمة صادرة
للمكالمات الصادرة، استخدم ببساطة هواتف الوكلاء المحمولة. جهّز هاتف الوكيل المحمول كرقم فرعي. عند إجراء الوكيل مكالمات صادرة عبر الهاتف الرقمي، سيحدد خادم SIP هذا الرقم كرقم فرعي، ويبدأ أولًا مكالمة إلى رقم الهاتف المحمول عبر بوابة وسائط VoIP المتصلة بشبكة PSTN. بعد وصول هاتف الوكيل المحمول، يبدأ خادم SIP المكالمة مع العميل. بهذه الطريقة، تكون تجربة العميل هي نفسها. يتطلب هذا الحل موارد PSTN مزدوجة، وعادةً ما تكون مراكز الاتصال الصادرة مجهزة تجهيزًا كافيًا.
• الربط مع مقدمي الخدمة
وحدة SBC، المزودة بميزات توجيه مكالمات متقدمة، تُمكّن من ربط وإدارة عدة مزودي خدمة SIP Trunk واردة وصادرة. بالإضافة إلى ذلك، يُمكن إعداد وحدتي SBC (تكرار 1+1) لضمان توافر عالٍ.
للاتصال بشبكة PSTN، تُعدّ بوابات E1 VoIP الخيار الأمثل. بوابات E1 عالية الكثافة، مثل بوابات CASHLY MTG الرقمية VoIP، مع ما يصل إلى 63 بوابة E1 وSS7 وبأسعار تنافسية للغاية، تضمن موارد جذع كافية عند وجود حركة مرور كثيفة، لتقديم خدمات غير واعدة لعملاء مراكز الاتصال.
مراكز الاتصال التي تعمل من المنزل، أو عن بُعد، تُعتمد بسرعة على أحدث التقنيات لضمان المرونة، وليس فقط في هذه الفترة الاستثنائية. بالنسبة لمراكز الاتصال التي تقدم خدمة عملاء عبر مناطق زمنية متعددة، تُوفر مراكز الاتصال عن بُعد تغطية شاملة دون الحاجة إلى توزيع الموظفين على نوبات عمل مختلفة. لذا، استعدوا الآن!
